客户与公海池

来源: 2019/11/27 阅读:16910

客户可以通过线索转化而来,或是销售挖掘等多种渠道获取信息;公海池是公共的潜在客户资源,一种压力型销售管理工具。

一、 客户及公海池概述

客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求、产生直接经济关系的个人、团体或企业。客户可以通过线索转化而来,或是销售挖掘等多种渠道获取信息,批量导入或逐个新建。客户可以是企业,如“广州XX金融服务有限公司”、“深圳XX科技有限公司”;也可是个人,如“张先生”、“黄小姐”等。

公海池是公共的潜在客户资源,一种压力型销售管理工具,一定时间内销售员未成交或者未持续跟进的客户会被回收到公海转由其他不同风格的销售继续跟进,也可由公海负责人进行分配。可根据行业、区域、客户级别等创建多个公海,以便合理分配管理客户。如“金融公海”、“华北区客户”、“VIP客户”等。

1.1 公海池的存在意义

提高销售人员的积极性,促进客户资源充分利用,缩短成交周期,挖掘客户价值。潜在客户-客户-成交客户-稳定成交客户,打造自动化客户管理,促进持续成交。

1.2 公海池主要特点

■ 公海池自动回收一定时间没有跟进和没有成交的客户
■ 公海池自动回收一段时间没有再次成交的客户
■ 公海池允许公海负责人分配客户给公海成员,也可以主动回收客户回到公海池
■ 公海成员可以从自己所属公海中主动获取新的客户,也可以退回客户到公海池。

二、业务流程

 

■ 分配客户: 将公海池类型设置为手动分配型,当客户录入公海池之后,公海池负责人可以根据销售人员的能力进行分配客户,详细操作请看 客户分配 。

■ 领取客户: 将公海池的类型设置为主动领取型,销售人员即可根据自身能力进行领取,促进销售人员的客户跟进效率和工作积极性,详细操作请看 客户领取 。

■ 回收客户: 客户如果有一段时间没有被跟进,公海池负责人可以考虑将客户回收至公海池,进行二次分配,以提高客户的成交率,回收方式主要有主动回收和系统自动回收,详细操作请看 客户回收 。

■ 退回客户: 如果销售人员觉得客户当前合作意愿不强,没有跟进的必要,可以先退回公海池,等待时机合适再分配跟进,不至于占用销售资源,又可以保留着客户资源。具体操作查看 退回客户 。

■ 冻结客户: 当客户在一段时间内没有新增商机时,可以选择冻结客户,使客户暂时存放在回收站,不被领取和编辑,待到合适的时候,负责人可以恢复冻结的客户。(例如有一个客户签订了一年的订货合同,在后续一年内,没有新增商机,可以暂时冻结该客户,待到快要一年的时候,再恢复客户。)

三、详细介绍

3.1 业务操作

1)录入客户

录入客户可以是先将客户录入公海池,方便统一管理;或是直接再客户列表新建客户,方便快捷。道一云CRM提供有多种方式创建客户:

A. 手工创建客户
管理员在后台或应用端的【公海池】和【客户】模块都可以直接新建客户,销售也可以在应用端的【客户】模块直接新建客户。

B. 批量导入客户
道一云CRM提供客户批量导入模板,加快导入速度。管理员可以在后台进行批量导入操作。操作流程:点击“导入”,下载《批量导入模板》,按模板要求填写信息后,上传该文件,点击“导入”即可。

C. 线索转换为客户
管理员和销售均可以在应用端将线索转换为客户

D.业务操作入口

<后台入口>

线索转换为客户

 

<应用端入口>

应用端入口

 

2)客户分配

企业根据自身业务场景将收集的客户划入公海池统一管理,若公海池类型为手动分配型(见「公海池设置>公海池规则」),则管理员可根据销售条件,如地域远近、擅长领域等因素合理分配,有效保证客户的跟进效果和赢单率,客户被领取或分配之后在应用端的公海池中“消失”。道一云CRM中提供了多种客户分配方式:

A. 公海池管理员分配

由公海池管理员在前端公海池中批量分配客户,适用于将敏感或是重要的客户指派给能力强的销售人员跟进,以保证客户的跟进效果和赢单率。
操作流程:

在管理后台/应用端进入公海池,勾选欲分配的客户,点击“分配”,选择分配的公海成员,点击确定即可将所选客户分配给特定销售。

 

B. 销售人员主动领取

将公海池配置为员工可领取,则销售人员可以直接领取客户。通过主动领取的方式,提高销售人员的工作积极性。详见「业务设置-公海池规则设置」

3)变更公海池

当客户由于地理位置变化、等级变化等原因导致不适合在原来的公海池进行管理时,可将该客户信息转移至指定公海池。

操作流程

管理后台:勾选需要变更公海池的客户,点击“变更公海池”,选择想要放置的公海池,点击确定,即可变更公海池。或在查看客户详情时,点击“更多”,选择“变更公海池”即可实现。

应用端:选择公海池>查看目标客户详情>转公海
公海池应用端

 

4)客户回收

客户被回收后客户负责人为空并进入公海池,原负责人转为相关人,原相关人保持为相关人。分为以下两种回收方式:

A. 管理员手动收回

在公海池-已分配页面,勾选要回收的客户,即可手动回收客户。

管理员手动收回客户

 

B. 系统自动回收

后台在设置了回收规则之后,系统会根据设置的回收规则自动回收。见「公海池规则设置>公海池回收规则」

自动回收时,根据设置的规则,可以提前提醒相关负责人即将回收,督促其对客户加紧跟进。

5)删除客户

当客户重复建档或者已经没有任何合作机会的时候,为了使资源池不被废弃客户占满,可以考虑将客户删除,客户被删除后,从系统中消失。此操作不可逆。

业务操作入口

A. 在客户列表,勾选要删除的客户,点击列表上方的“删除”按钮进行删除;

B. 点击客户名称,查看客户详情,点击“更多”后点击“删除”进行删除操作。

删除客户

 

6)恢复客户

对于被废弃或已冻结后收集在回收站中的线索,如果因为某个契机而变得有价值,可以重新恢复至公海池跟进,所以道一云CRM提供【恢复】功能,帮助恢复 有价值的客户。该操作需要管理员在管理后台/应用端进行操作。

操作流程

管理后台进入公海池回收站,勾选想要恢复的客户,点击“恢复”即可;
应用端进入公海池回收站,勾选想要恢复的客户,点击“恢复”即可。

回复客户

 

7)客户跟进

销售人员分配到客户后,可通过各种方式,如打电话或是上门拜访等与潜在客户取得联系,并沟通了解客户的意向和需求,然后将获取的信息录入系统中,以便后续问题跟进和分析总结。

全部客户包括:我负责的、我相关的、我创建的

我的客户

 

评论: 跟进记录等信息可以以评论的形式记录在对应客户的评论区,相关人也可在评论中提出关于该客户的跟进建议或意见,方便记录,也使信息能及时更新给相关人和负责人。

编辑: 一开始录入的客户信息可能只是一个联系方式,随着销售跟进客户,可以补充完善客户信息,保证客户资源。

转移: 当销售因工作精力不足、或工作调整等原因,无法跟进名下客户时,可以将客户转移给其他销售负责,以保证客户跟进的效率和质量,提高成交几率。

转移客户

 

退回客户到公海: 当销售因工作精力不足、或工作调整等原因,无法跟进名下客户时,如果不知道先将客户转移给谁,可以将客户退回至公海池,由公海池负责人进行分配。

自动提醒设置: 设置自动提醒,可以定时提醒销售对联系人、商机和拜访的跟进,更有效促进客户的成交。

自动提醒设置

 

当客户有新的商机、联系人、拜访需要更新的时候,可以点击进入对应的页面,进行新增。

新增商机

3.2 业务设置

1)客户自定义字段设置

道一云CRM提供客户信息所需字段,例如:客户名称、客户类别等,也支持设置客户自定义字段,以满足特殊客户的需求。例如增加VIP客户的“客户等级”字段以识别客户等级。

操作流程:管理后台 > 销售 > 设置 >客户自定义字段设置> 根据需要编辑固定字段和自定义字段

客户自定义字段设置

2)公海池设置

公海池设置可以新建公海和设置公海类型、选择公海规则。

道一云CRM会为企业提供一个【默认公海】,帮助企业迅速完善CRM的客户导入工作。默认公海池的负责人为所有管理员,成员为所有人。

管理员也可以根据企业自身业务特点,创建公海池,例如按照地区创建:华南公海池、华东公海池等。管理员创建的公海池负责人及成员则可自定义。

操作流程: 点击新建公海池>填写公海池相关信息,点击保存即可新建公海池。

公海池设置

客户与公海池

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