如何建立以客户为中心的战略?

来源: 2018/12/05 阅读:3342

以客户为中心不仅仅是提供友好的客户服务,还意味着从开始阶段,采购流程以及最终的购买后流程中提供出色的体验。这是一种基于将客户放在首位,并以业务为核心的战略。

客户中心战略

在面临着越来越激烈的市场竞争,不断优化以客户为中心的企业才有可能取得成功。以客户为中心是一种与客户开展业务的方式,在销售前后提供积极的客户体验,以推动重复业务,客户忠诚度和利润。

以客户为中心不仅仅是提供友好的客户服务,还意味着从开始阶段,采购流程以及最终的购买后流程中提供出色的体验。这是一种基于将客户放在首位,并以业务为核心的战略。

而随着移动信息时代的发展,只有让服务发生质的变化,才能稳定老客户,挖掘新客户。而CRM系统是帮助企业更好的服务客户,从客户购买产品的那一刻起,利用数据帮助企业分析客户需求,时时优化服务及产品,真正意义建立以客户为中心。

那么,企业应该如何建立以客户为中心的战略呢?企业要及时明白客户需求方向、快速的响应客户需求、提供高质量的产品和服务、建立客户投诉体系等,具体往下看。

一、明白客户需求方向

通过CRM系统记录客户的购买详情,以客户为中心的内部营销人员了解客户的需求,并利用客户数据和通过购买行为踪迹来分析获取客户,有针对性的向客户推销其产品,有效快速的促成客户购买业务并在整个企业销售内部进行共享。

客户需求方向

二、快速的响应客户需求

根据CRM系统记录在案客户的购买产品次数,系统分析,企业可以对众多客户喜好的产品进行开发。因为面对激烈的市场竞争,维护及投资老客户比挖掘新客户的成本相对要低点,这样才能减少客户的流失率,稳住销售增长。

三、提供高质量的产品和服务

顾客就是上帝,实现以客户为中心,做好产品、提高服务的质量是关键,如果产品的质量本身存在问题,即使花费太多时间维护及售后服务,也无法弥补产品和服务本身的缺陷,客户满意度肯定不达标。因此,企业想要保持以客户为中心,就必须要坚持自我批判,不断改进,让购买本企业的产品成为客户习惯,客户才会信任和忠诚于企业。

企业高层

四、建立客户投诉体系

以客户为中心,就必须建立客户投诉体系,以客户为中心,不是单单的销售一次产品,也不是简单的一次交易,而是要真正聆听客户的售后需求,对待投诉的问题,应该及时反映就解决,令客户满意,才能真正的维护客户关系,为企业实现经济利益做好铺垫。

五、关注以客户为中心的两个关键指标

关注以客户为中心的两个重要指标是:流失率和客户终身价值。

1、客户流失率。如今获得新客户变得更加困难、成本也越来越高。因此,越来越多的企业正在投资于保留现有客户,而不是试图寻找新的客户。一般来说,保留率高的企业增长更快。所以要关注计算流失率,衡量同一时期过去12个月中离开的客户数量除以平均客户总数。

2、客户终身价值(CLV)。指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。要计算CLV,是请从客户那里获得收入,减去为客户花费的资金,并调整所有支付的时间金额。另一种计算方法是采用平均订单价值和重复购买率。比如,如果平均订单价值为1000元,而每位客户的重复购买率为20%,则估计的CLV为1200元。所以,计算客户生命周期价值有助于企业了解为什么投资维护客户是有意义的。这是了解客户组合和细分客户的好方法。

实现以客户为中心并不是空喊口号就行了,而是应该赋予行动。通过建立以客户为中心的战略体系,以市场为导向,以围绕客户为出发点,尽量减少客户的努力,最大限度地提高客户价值。

如何建立以客户为中心的战略?

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