一、清洁巨头的数字化服务诉求
（一）企业定位：全球产能与区域服务的中国枢纽
作为全球清洁设备与解决方案领域的标杆品牌，德国卡赫（Kärcher）自1935年创立以来，逐步构建起覆盖全球的庞大业务版图。历经近百年发展，德国卡赫的业务范围已遍及超190个国家，在85个国家设立了170家分公司，拥有超1.7万名员工与逾5万个服务网点，2024年全球销售额更是达到34.46亿欧元。凭借高压清洗机、工业吸尘器、洗地机等核心产品，以及针对工商业场景的定制化清洁解决方案，德国卡赫长期占据全球清洁设备市场的领先地位，成为行业内的技术与服务标杆。
为进一步深化中国市场布局、完善全球产业链协同，德国卡赫于2011年7月19日在华设立独资企业——卡赫清洁技术（常熟）有限公司（以下简称“卡赫”）。作为全球产业链中的关键节点，卡赫承担着“研发生产+区域服务”的双重核心职能：在研发生产端，卡赫聚焦清洁设备的核心制造环节，负责高压清洗机、工业吸尘器、洗地吸干机等多款核心产品的研发与生产，产出产品不仅供应中国本土市场，更主要出口至欧美等全球重点市场，成为德国卡赫全球产能布局中不可或缺的组成部分；在区域服务端，卡赫依托在常熟本地化设立的工厂、亚洲竞争中心、亚太采购中心、亚洲物流中心四大单位，同步提供清洁设备及零部件的设计、销售、技术支持与售后服务，同时覆盖产品批发、进出口等业务，成为德国卡赫对接亚太区域客户、衔接全球供应链的核心枢纽。
（二）合作进阶与现存痛点：从基础优化到深层突破
卡赫作为业务遍及全球、兼具“对内多部门协作、对外全球服务”核心特性的企业，数智化信息建设需要通过持续升级以达成业务的全面一体化管理，因此如何伴随业务的升级发展，内外构建高质量信息化系统能力显得至关重要。
2023年，卡赫率先引入道一云基础产品，重点打通内部审批与数据壁垒，有效缓解了跨部门协作低效的问题；2024年，面对全球服务需求的井喷式增长，卡赫又借助表单流程、云大学等道一云七巧低代码工具，进一步筑牢了企业数字化底座。
然而，受传统服务模式的固有制约，清洁设备行业“服务覆盖广、流程复杂、跨角色协作多” 等共性问题，依旧在卡赫“咨询-问答-工单-解决”的全服务链路中表现得尤为突出——这一核心痛点，也逐渐成为制约其全球业务拓展的新瓶颈，具体可拆解为四大核心问题：
- 内部咨询效率低：员工查询设备参数、审批规范等知识依赖纸质文档或本地文件，无法满足时效性与准确性需求，常出现“找资料半小时、办事5分钟”的低效情况，拖累协作进度。
- 客户服务响应慢：全球客户分布在不同时区，人工客服难以实现7×24小时全覆盖，高峰时段咨询排队时间长，非工作时间的设备故障咨询挤压，客户满意度下滑。
- 知识管理难度大：上千款清洁设备的操作指南、故障解决方案分散在研发、技术等不同部门，更新需跨部门协调，易出现版本混乱，造成服务解答不一致，影响品牌专业度。
- 跨系统协作不畅：企业微信、工单系统、HR人员信息系统数据相互孤立，无法实现“咨询-问答-工单-解决”的全流程闭环，问题处理常出现“信息断层”，进一步加剧服务压力。
二、AI智能客服：数字化服务体系的深度构建
（一）方案架构
- 核心原则：聚焦卡赫实际服务痛点，适配现有系统架构，预留未来拓展空间，构建“AI驱动+低代码支撑+多平台联动”的全流程体系。
- 三层联动
- 用户交互层：以企业微信为核心入口，无需新增工具，支持文字、语音（咨询，贴合日常办公习惯。
- 智能中枢层：以Coze AI智能体为核心，承担知识检索、语义理解、满意度判断、工单触发职能；联动七巧低代码平台，实现表单管理、流程配置、接口调用，衔接AI与后端系统。
- 系统支撑层：深度对接现有ITSM工单系统与HR人员信息系统，复用现有系统，避免重复建设。
（二）从“被动响应”到“主动服务”的全流程落地
1.专属知识库搭建：让AI“懂业务”
道一云团队联合卡赫IT、售后、业务部门，共同梳理并搭建专属企业知识库，形成“三层知识体系”：
- 基础层：涵盖企业通用规范，如审批流程、考勤制度、IT系统账号申请指南等，满足员工日常行政类咨询需求；
- 业务层：整合清洁设备核心知识，包括12大系列、500+款设备的操作手册、常见故障排查流程图、维保周期标准等，支撑售后人员与客户的设备相关咨询；
- 动态层：设置“知识更新专区”，实时同步新品上市信息、政策调整通知、临时服务安排，确保知识时效性。
同时，为提升AI检索精准度，对知识库内容进行“标签化处理”，每个知识点关联“关键词标签”“部门标签”“场景标签”，AI可根据用户咨询的语义自动匹配标签，快速定位精准答案。
2.智能问答与满意度闭环：让服务“有反馈、能优化”
用户发起咨询后，AI智能体先对文字/语音内容做语义分析，提取核心需求（如“解决HDS6/14清洗机压力不足”），结合知识库标签推送“图文+步骤”形式的答案；答案推送后自动弹出“解决问题/部分解决/未解决”的满意度评价，若反馈“未解决”或“部分解决”，系统触发追问机制补充需求后重新匹配答案，二次匹配仍无效则自动转入工单流程，既保障咨询效率，又通过反馈持续优化服务质量。
3.身份校验与工单自动化：让跨系统协作“无断层”
触发工单时，AI提示用户输入“姓名+工号”，七巧低代码平台调用卡赫HR系统接口校验身份——内部员工自动填充部门、岗位信息，外部合作商校验“白名单”资质，确保权限可控；校验通过后，系统基于咨询内容自动生成预填“主题+描述+优先级”的工单初稿，用户确认细节后，工单通过API接口实时同步至ITSM系统，并按“类型+部门职责”智能派单（如设备故障派售后技术组），同时推送企业微信提醒，避免漏单与跨系统手动操作。
4.工单全周期管理：让问题处理“可追溯、能复盘”
负责人可在ITSM系统或企业微信端更新工单状态，用户实时查看进度；问题处理完成后，系统推送验收提醒，用户确认解决则工单闭环，未通过则自动回退；每月还会生成工单分析报告，统计高频问题类型、平均处理时长、未解决原因，为优化服务流程、补充知识库提供数据支撑。
三、项目价值落地：效率提升与业务优化
- 知识资产化：将设备知识转化为可检索的数字资产，“三层分类+标签化”实现知识主动匹配，长期沉淀形成“清洁设备知识图谱”，支撑新品研发与服务标准化，让知识从“成本项”变“增值项”；
- 服务效率提升：AI实现7×24小时跨时区响应，解决人工高峰排队、非工作时间积压问题；知识库系统化管理，知识更新与传递效率提升，减少信息滞后导致的服务偏差；
- 管理成本降低：AI承接75%以上基础咨询，解放人工专注复杂问题，减少人力投入；多系统数据互通，避免手动传递信息，降低跨部门沟通成本；
- 流程优化与风险管控：构建“咨询-工单-解决-追踪”闭环，明确责任标准，解决“记录不完整、整改无跟踪”痛点；身份校验保障安全，优先级分类确保紧急问题优先处理，降低服务风险与投诉。
四、企业数字化，要“贴场景、破难题”
卡赫与道一云的AI智能客服合作，核心价值在于紧扣清洁设备行业“全球服务覆盖、设备知识密集、多部门协作”的业务场景——既解决了卡赫内部咨询低效、跨时区客户响应滞后的即时痛点，更通过知识沉淀为其常熟基地承接全球产能、深化亚太市场服务筑牢数字化基础。未来随着卡赫业务升级，双方还可围绕新品研发、设备全生命周期服务等场景，进一步拓展AI技术的应用边界。
这一实践为制造企业数字化服务提供了关键启示：数字化并非“技术全覆盖”的盲目改造，而是要聚焦自身产业链中的核心场景——如清洁设备企业需优先突破“全球客户响应”“设备知识管理”，汽车零部件企业需重点优化“供应链协同”“售后故障处理”。唯有让数字化方案深度适配业务场景、解决实际问题，才能真正实现“降本增效”与“业务支撑”的双重价值，这也是制造企业数字化落地的核心逻辑。
